จอห์น ซี. แม็กเวลล์ กูรูด้านภาวะผู้นำ (Leadership) เคยกล่าวไว้ว่า “หน้าที่ของผู้บริหารระดับกลางนั้นยากมาก เพราะต้องเจอกลุ่มคนถึง 4 มิติ ได้แก่ หัวหน้า ลูกน้อง เพื่อนร่วมงาน และผู้เกี่ยวข้อง ใครที่ผ่านจุดนี้มาแล้วพอได้ขึ้นไปเป็นผู้บริหารระดับบนขององค์กร จะเข้าใจปัญหาได้อย่างถ่องแท้และแก้ปัญหาได้ถูกจุด”
หลายครั้งที่การแก้ปัญหาของหัวหน้าไม่สำเร็จ นั่นเป็นเพราะ.. แยกไม่ออกระหว่าง “ข้อเท็จจริง (Fact)” กับ “ข้ออนุมาน (Feeling)” หากนำความรู้สึกมาใส่ในปัญหา ผลลัพธ์ที่ได้จะมาจากอารมณ์ ซึ่งเป็นเรื่องที่หัวหน้ามักพลาดตกม้าตายกันหลายราย นักแก้ปัญหาที่ดีหรือมืออาชีพจึงต้องรู้จักแยกแยะ ตัดข้ออนุมานออกและนำข้อเท็จจริงมาบริหารจัดการ อาจารย์ภาสกร ลิขิตสัจจากุล ได้กล่าวถึงเทคนิคและวิธีการวิเคราะห์ปัญหาอย่างตรงประเด็น เพื่อการแก้ปัญหาสำหรับหัวหน้างาน ในการบรรยาย Productivity Talk เมื่อวันที่ 23 ธันวาคม 2554 ไว้อย่างน่าสนใจ ดังนี้
เมื่อก้าวเท้าออกจากบ้าน ทุกอย่างคือ “ครู”
“ปัญหา” ถือเป็นครูที่ต้องฝึกฝน หากถามหาสูตรสำเร็จในการแก้ปัญหาไม่มีอะไรที่การันตีได้ชัดเจน หากแต่ต้องฝึกปฏิบัติ ซึ่งเทคนิคหนึ่งที่ควรนำไปใช้ คือ Walk – Talk – Train ในขณะที่เดินเก็บข้อมูลด้วยการพูด สายตาทำหน้าที่คอยสังเกตการณ์ อะไรที่ต่างจากมาตรฐานนั่นคือปัญหา โดยหน้าที่หลักๆ ของหัวหน้ามีอยู่ 3 ประเด็น คือ
ประเด็นที่ 1 : รักษามาตรฐานที่สร้างไว้ให้ดี ให้คงอยู่
ประเด็นที่ 2 : เข้าไปปรับปรุงปัญหา หรือถ้าต่ำกว่ามาตรฐาน ให้เข้าไปยกระดับความแตกต่างระหว่างเป้าหมายกับสภาพปัจจุบัน ให้ขึ้นมาสู่มาตรฐาน
ประเด็นที่ 3 : ปรับปรุงสิ่งที่ดียู่แล้วให้ดีขึ้น เพื่อยกระดับ
ทั้งนี้ หน้าที่หลักของหัวหน้างานจำเป็นต้องอาศัยกระบายการคิด เพื่อช่วยในการตัดสินใจและแก้ปัญหาได้อย่างเป็นระบบ ซึ่งมีกุญแจสำคัญอยู่ 5 ประการ ดังนี้
- ความคิดเชิงบวก (Positive Thinking) เป็นกุญแจดอกแรกที่ไขไปสู่ความคิดอื่นๆ อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
- การคิดนอกกรอบ (Lateral Thinking) เป็นการแสดงความคิดที่ไม่น่าสนใจว่าความคิดนั้นจะเป็นไปได้หรือไม่ จินตนาการนอกกรอบทำให้ได้ปริมาณความคิดมากที่สุด
- ความคิดสร้างสรรค์ (CreativeThinking) นำความคิดนอกกรอบออกมาเป็นรูปธรรมและนำความคิดที่เป็นไปได้มาใช้ประโยชน์
- กระบวนการคิดอย่างมีระบบ (Systematic Thinking) จัดลำดับความคิดต่างๆ ที่ได้ว่าจะทำอะไรก่อน อะไรหลัง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผล
- การตกผลึกกับสิ่งนั้น (Conceptual Thinking) กระบวนการคิดเหล่านี้มีเครื่องมือที่ช่วยในการวิเคราะห์แก้ไขปัญหา อาทิ Mind Map, Why-Why Analysis, Human Error, Brain Storming, ECRS เพื่อช่วยเสริมให้การแก้ปัญหานั้นมีประสิทธิภาพและสิทธิผลมากขึ้น ปัญหามีไว้ให้แก้…ต้องแก้อย่างสร้างสรรค์
ถ้าให้สรุปสาเหตุของแต่ละปัญหา หัวหน้าอาจถึงขั้นกุมขมับ เพราะสาเหตุมีมากมายร้อยแปด ในแต่ละปัญหามีรายละเอียดปลีกย่อยอื่นๆ ประกอบ สิ่งที่บ่งชี้ว่าเป็นปัญหานั้นมักมีสาเหตุมาจาก “ผลลัพธ์ที่ต่ำกว่าเป้าหมาย” เช่น ต้องการให้ของเสียได้เท่านี้ แต่กลับเสียเกินมาตรฐานที่ตั้งไว้ นั่นคือปัญหา และปัญหาที่มาจากสถานการณ์ปัจจุบัน คู่แข่งเป็นอย่างไร ลูกค้ามีความต้องการอะไร และนำมากำหนดทิศทางการพัฒนาเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต โดยหลักการวิเคราะห์ปัญหามีขึ้นตอนตาม IDEAS ดังนี้
- Identified Problem : ระบุปัญหาและสาเหตุ
- Data Correction & Data Analysis : เก็บข้อมูลและประมวลผล
- Extra Bit Solution : สร้างแนวทางการแก้ปัญหา
- Act & Analyze : ปฏิบัติและวิเคราะห์
- Standardization : ทำให้เป็นมาตรฐาน
- Select a new one : เลือกปัญหาใหม่ๆ มาทำต่อเป็นวัฏจักร
เมื่อวิเคราะห์ตาม IDEAS แล้วต้องสามารถตอบคำถาม 3W1E ได้คือ
- What : เกิดอะไร ผิดไปจากเดิมอย่างไร
- Where : เกิดที่ไหน ส่วนไหน บริเวณใด
- When : เกิดช่วงไหน เกิดโอกาสใดบ้าง
- Extent : มีปริมาณมากน้อยเท่าไหร่ แนวโน้มเป็นอย่างไร มากขึ้น คงที่ หรือลดลง
นอกจากแก้ไขปัญหาแล้ว สิ่งที่น่ากลัวสำหรับการแก้ปัญหานั่นก็คือ ความเคยชินที่คิดว่ามันไม่ใช่ปัญหา การแก้ปัญหานั้นไม่มีวิธีที่ดีที่สุด มีแต่วิธีที่เหมาะสมกับสถานการณ์นั้นๆ นั่นคือ วิธีการที่ดีที่สุด และสิ่งที่สำคัญสำหรับหัวหน้าอีกประการหนึ่งคือ การดึงศึกยภาพของพนักงานออกมาใช้ให้เกิดผลสูงสุด
ปัญหา.. ถ้าไม่มีตัวเราเข้าไปเกี่ยวข้อง ปัญหานั้นก็ยังคงอยู่ ความสำคัญอยู่ตรงที่ว่า “เมื่อเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของปัญหาแล้วทำให้ปัญหามันดีขึ้นหรือทำให้มันแย่ลง”
