การบริการวัคซีนครั้งใหญ่ในประเทศของเรา กำลังเกิดขึ้นเพื่อตอบสนองลูกค้าจำนวนมากในเวลาจำกัดอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน
ผมได้มีโอกาสแลกเปลี่ยนมุมมองในงานสัมมนาเพื่อ นำแนวคิด Lean ไปประยุกต์ กับกระบวนการฉีดวัคซีนที่จัดโดย สรพ.-สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล โดยกลุ่มเป้าหมายคือสถานพยาบาลและหน่วยงานที่จะมีบทบาทในการให้บริการครั้งนี้ ขอนำเนื้อหามาเผยแพร่ต่อครับ
เข้าใจภารกิจ และ สื่อสารให้ตรงจุด
สิ่งแรกที่ผู้บริหารต้องทำคือ ทำให้ทีมงานทุกคนเข้าใจตรงกันถึง ภารกิจตามกลุ่มเป้าหมาย
กลุ่มแรกคือ สังคม อันเป็นที่มาของโครงการในครั้งนี้ เป้าหมายจึงมิใช่เพียงจำนวนที่ฉีดได้ แต่คือการสร้างภูมิคุ้มกันหมู่ให้กับชุมชน
ถัดมาคือ ลูกค้า กับการสร้างความประทับใจในบริการครั้งนี้ และสุดท้าย ทีมงาน ด้วยการส่งเสริมสภาพการทำงานที่ปลอดภัย สร้างแรงจูงใจ และภาระงานที่เหมาะสมไม่หนักเกินไป
รัฐบาลและคณะแพทย์ ได้รณรงค์เชิญชวนให้คนฉีดวัคซีน เปรียบได้กับแนวทาง บนลงล่าง การเสริมด้วยแนวทาง ล่างขึ้นบน ทำงานเชิงรุกเข้าหากลุ่มเป้าหมาย ด้วยคนในชุมชนเองจะช่วยให้ผู้เข้าร่วมการฉีดขยายวงกว้างขึ้น
การสื่อสารก่อนถึงวันฉีดเพื่อให้ ความรู้ความเข้าใจ เกิดจากข้อเท็จจริง ไม่ใช่ตามความเชื่อหรือข่าวลือ ผู้รับบริการได้รับข้อมูลการเตรียมตัวที่เหมาะสม ผลข้างเคียงที่อาจจะเกิดขึ้น
เข้าใจกระบวนการ และ กำลังความสามารถ
องค์กรต้องเข้าใจกระบวนการทั้งหมด ตั้งแต่ลูกค้ามาถึงจนกระทั่งกลับออกไป หรือในบางชุมชน อาจต้องรวมถึงการจ้ดการเดินทางมายังสถานที่ฉีดด้วย
กระบวนการทั้งหมดนี้นำมา เขียนเป็นแผนภาพ ให้ครอบคลุมกระบวนการหลักตั้งแต่ การต้อนรับ, ลงทะเบียน, เตรียมความพร้อม, ฉีดวัคซีน จนกระทั่ง กลับบ้าน
สิ่งที่ต้องกำหนดเพิ่มเติมคือ การจัดการรอยต่อระหว่างกระบวนการ ให้เกิดการรอคอยน้อยที่สุด เป็นการลดความแออัดไปโดยอัตโนมัติ
ลูกค้าที่คัดกรองแล้วฉีดไม่ได้จะจัดการอย่างไร นัดหมายใหม่ได้ทันที ? การนัดหมายฉีดครั้งที่ 2 มีขั้นตอนอย่างไร ? กระบวนการติดตามผลหลังจากลูกค้ากลับบ้านไปแล้วมีวิธีการอย่างไร ?
จากนั้น ตั้งเป้าหมาย จำนวนผู้เข้ารับบริการต่อวัน เพื่อนำไปเตรียมกำลังความสามารถ (Capacity) ของการให้บริการ
เช่น ต้องการฉีด 360 คน ต่อวัน ในเวลา 9 โมงเช้า ถึง 4 โมงเย็น พักกลางวัน 1 ชั่วโมง คำนวณได้ว่า มีเวลาทำงาน 6 ชั่วโมง หรือ 360 นาที ดังนั้นต้องทำให้ความเร็วในการฉีดคือ ลูกค้า 1 คน ในทุกๆ 1 นาที
แนวคิดของ Lean เรียกตัวเลข 1 นาทีนี้ว่า Takt Time หรือ รอบเวลาของลูกค้า มีความสำคัญอย่างมาก เพราะการจัดการในอุดมคติคือ ทุกๆกระบวนการเกิดขึ้นด้วยความเร็วหรือใช้เวลาเท่า ๆ กันที่ 1 นาที
ทีมงานควรได้ ทดลองปฏิบัติจริง เพื่อเก็บข้อมูลในทุกๆกระบวนการว่าใช้เวลาเท่าใด หากมีขั้นตอนใดใช้เวลามากกว่า 1 นาที นั่นหมายความว่า เป้าหมาย 360 คนในเวลา 6 ชั่วโมง ไม่สามารถทำได้ ต้องมีการการปรับปรุงขั้นตอนใช้เวลาให้น้อยลง หรือ ใช้บุคลากรที่เพิ่มขึ้น
เช่น หากเจ้าหน้าที่ 1 คน ใช้เวลาทำงานโดยเฉลี่ย 100 วินาทีต่อลูกค้า 1 คน หากเพิ่มเจ้าหน้าที่เป็น 2 คน จะทำให้บริการลูกค้าได้เร็วขึ้นเป็น 50 วินาทีต่อลูกค้า 1 คน
ออกแบบระบบการทำงาน
กระบวนการที่มีทั้งหมดนำมาออกแบบกับ ผังพื้นที่ทำงานจริง กำหนดจำนวนลูกค้าในรอยต่อระหว่างกระบวนการที่ยอมรับได้ แผนภาพนี้จะทำให้เราเห็น ‘การไหล (Flow)’ ของผู้รับบริการและญาติ
พื้นที่พักรอคอย หลังการฉีด 30 นาที คือพื้นที่สำคัญ หากมีลูกค้า 1 นาทีต่อ 1 คน นั่นหมายถึงจะมีลูกค้าอย่างน้อย 30 คนที่รอในพื้นที่นี้
การไหลที่สำคัญอีกเรื่องหนึ่งคือ Logistics ของ วัคซีน เข็มฉีดยา เวชภัณฑ์ ขยะ ภาชนะบรรจุ
ตัวอย่างภาพของ วัคซีน เริ่มตั้งแต่การรับเข้ามา จัดเก็บเข้าคลังกลาง เบิกจ่ายออกมา ขนส่งไปยังสถานีงาน จนกระทั่งหยิบมาฉีดให้ลูกค้า ที่ต้องมีการควบคุมอุณหภูมิตามมาตรฐาน ขวดวัคซีนที่ใช้แล้วขนออกจากพื้นที่ทำงาน
งาน Logistics ทั้งหมดนี้มีการกำหนด วิธีการ อุปกรณ์เครื่องมือในการขนส่ง และ ความถี่ ทั้งการป้อนเข้าไปในสถานีงานและการนำออกมา โดยคำนึงว่าไม่ไปซ้อนทับกับการขนย้ายสิ่งอื่น ๆ ในงานปกติด้วย
มีการคาดการณ์ ปัญหาเฉพาะหน้า ความเสี่ยง นอกเหนือไปจากงานมาตรฐานที่เกิดขึ้นได้ เพื่อเตรียมการแก้ไข ลดผลกระทบ ไว้ล่วงหน้า
จากภาพป่าใหญ่มาสู่ต้นไม้แต่ละต้น คือ การออกแบบสถานีงาน เพื่อทำให้บุคลากรทำงานด้วยความสะดวก ลดการเหนื่อยเมื่อยล้า ตามหลักการยศาสตร์ (Ergonomics) ควบคู๋ไปกับลูกค้ารู้สึกผ่อนคลาย ไม่เครียด มีความเป็นส่วนตัว
ทุกสถานีงานมี วิธีปฏิบัติงาน แบ่งเป็นขั้นตอนย่อยๆ เพื่อให้ทีมงานทั้งหมดทำงานด้วยมาตรฐานเดียวกัน คำนึงถึง ‘ความปลอดภัย’ ทั้งของลูกค้าและทีมงาน, ‘คุณภาพ’ ความพึงพอใจของลูกค้า และ ‘ประสิทธิภาพ’ ใช้เวลาการทำงานได้อย่างเหมาะสม
มาถึงจุดนี้ องค์กรจะเห็นทรัพยากรที่จำเป็นต้องจัดเตรียม คือ Man – จำนวนที่ต้องการ ความรู้ ทักษะ, Machine – อุปกรณ์ เครื่องมือ ทั้งทางตรงและทางอ้อม, Material – วัคซีน เวชภัณฑ์, Environment – แอร์ พัดลม แสงสว่าง, Energy – ระบบไฟฟ้า
ทรัพยากรที่สำคัญอีกข้อหนึ่ง คือ ระบบ IT. ในการจัดเก็บข้อมูลทั้งกรณีปกติและไม่ปกติ เพื่อช่วยให้การทำงานง่ายขึ้น นำไปสู่การรายงานผลลัพธ์การทำงาน เชื่อมต่อข้อมูลไปยังส่วนกลาง และนำข้อมูลไปใช้ประโยชน์ในอนาคตได้
หลังจากเตรียมระบบการทำงาน ทรัพยากรที่จำเป็นต้องใช้ การสร้างขวัญกำลังใจทีมงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้แล้ว ในตอนหน้าจะกล่าวถึง แนวคิดการควบคุมงานในวันฉีดจริง เพื่อให้เกิดการทำงานอย่างราบรื่นครับ
| เนื้อหาที่น่าสนใจ: Lean Talk: ยกระดับระบบ Lean จาก COVID-19 |
