robotic process automation (rpa) คืออะไร
RPA Robotic Process Automation คือ เทคโนโลยีที่ช่วยให้ซอฟต์แวร์สามารถทำงานซ้ำ ๆ แทนมนุษย์โดยอัตโนมัติ ผ่านการตั้งค่ากฎเกณฑ์และกระบวนการทำงานที่ชัดเจน ระบบนี้ใช้ ซอฟต์แวร์หุ่นยนต์ (bots) เพื่อเลียนแบบการทำงานของมนุษย์ในระบบดิจิทัล เช่น การป้อนข้อมูล คัดลอกไฟล์ ส่งอีเมล หรือวิเคราะห์ข้อมูล โดยที่ไม่จำเป็นต้องมีการพัฒนาระบบใหม่ทั้งหมด RPA คือ เทคโนโลยีที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ลดข้อผิดพลาด และช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์มากขึ้น ซึ่งต่างจาก AI ที่สามารถเรียนรู้และตัดสินใจเองได้ RPA มุ่งเน้นที่การทำงานตามคำสั่งและกฎที่กำหนดไว้ ทำให้เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการลดต้นทุนและเพิ่มความแม่นยำในการดำเนินงาน
การใช้งาน rpa มีรายละเอียดอย่างไร
RPA หรือ Robotic Process Automation สามารถแบ่งออกเป็นหลายประเภทตามรูปแบบการทำงานและระดับของการควบคุม โดยแต่ละประเภทมีข้อดีและข้อจำกัดที่แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับลักษณะงานที่ต้องการอัตโนมัติและความซับซ้อนของกระบวนการ สำหรับ 2 ประเภทหลักของ RPA ซึ่งถูกนำมาใช้ในองค์กรส่วนใหญ่อย่างแพร่หลาย ได้แก่ Attended RPA และ Unattended RPA
- Attended RPA – หุ่นยนต์ที่ต้องทำงานร่วมกับมนุษย์
Attended RPA เป็นซอฟต์แวร์หุ่นยนต์ที่ถูกออกแบบมาให้ทำงานร่วมกับพนักงาน โดยจะคอยช่วยเหลือและสนับสนุนการทำงานของมนุษย์แบบเรียลไทม์ เช่น การช่วยดึงข้อมูล การคัดลอกข้อมูลจากระบบหนึ่งไปยังอีกระบบหนึ่ง หรือการแสดงผลข้อมูลที่จำเป็นต่อการตัดสินใจของพนักงาน ตัวอย่างการใช้งาน Attended RPA ที่พบได้บ่อย เช่น
- ศูนย์บริการลูกค้า (Call Center Support) – พนักงานที่ต้องตอบคำถามลูกค้าจำนวนมากสามารถใช้ RPA เพื่อดึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างรวดเร็วจากหลายระบบ ลดเวลาการค้นหาข้อมูล และเพิ่มความแม่นยำในการตอบคำถาม
- งานด้านการเงินและบัญชี (Financial Services) – พนักงานบัญชีสามารถใช้ RPA ช่วยดึงข้อมูลใบแจ้งหนี้และตรวจสอบยอดเงินได้อัตโนมัติ ทำให้สามารถจัดการงานที่ซับซ้อนได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
- การประมวลผลเอกสาร (Document Processing) – ในอุตสาหกรรมที่ต้องจัดการเอกสารจำนวนมาก เช่น โรงพยาบาลหรือบริษัทประกันภัย Attended RPA สามารถช่วยให้พนักงานสแกนและจัดเก็บข้อมูลได้อย่างเป็นระบบ
- Unattended RPA – หุ่นยนต์ที่สามารถทำงานได้เองโดยไม่ต้องมีมนุษย์ควบคุม
Unattended RPA เป็นซอฟต์แวร์หุ่นยนต์ที่สามารถทำงานได้โดยอัตโนมัติ โดยไม่ต้องมีการควบคุมจากมนุษย์ หุ่นยนต์ประเภทนี้สามารถทำงานแบบเบื้องหลัง (Background Automation) และสามารถทำงานตามเวลาที่กำหนดไว้ เช่น การประมวลผลรายงาน การตรวจสอบข้อมูล และการส่งอีเมลแจ้งเตือน ตัวอย่างการใช้งาน Unattended RPA ได้แก่
- กระบวนการคำนวณเงินเดือน (Payroll Processing) – RPA สามารถดึงข้อมูลจากระบบบัญชี รายงานเวลาทำงานของพนักงาน และคำนวณเงินเดือนโดยอัตโนมัติทุกสิ้นเดือน
- การตรวจสอบและอนุมัติคำขอ (Approval Process Automation) – ในองค์กรขนาดใหญ่ RPA สามารถช่วยตรวจสอบใบคำขอ เช่น คำขอเบิกค่าใช้จ่าย หรือคำขอลาหยุด และดำเนินการอนุมัติตามเกณฑ์ที่กำหนด
- การบริหารจัดการสินค้าคงคลัง (Inventory Management) – ในอุตสาหกรรมค้าปลีกหรือโลจิสติกส์ RPA สามารถตรวจสอบระดับสินค้าคงคลัง และสั่งซื้อสินค้าจากซัพพลายเออร์โดยอัตโนมัติ
- การอัปเดตข้อมูลลูกค้า (Customer Data Management) – บริษัทสามารถใช้ RPA ในการอัปเดตข้อมูลลูกค้าจากหลายแหล่ง เช่น ระบบ CRM หรือ ERP โดยไม่ต้องให้พนักงานทำเอง
ทำไม RPA ถึงน่าสนใจ และข้อดีสำหรับการนำ rpa มาใช้งาน
- ลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพ – RPA ช่วยลดต้นทุนแรงงานโดยอัตโนมัติแทนพนักงานในการทำงานซ้ำ ๆ เช่น การป้อนข้อมูล ทำให้ธุรกิจสามารถลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานและเพิ่มผลผลิตได้
- ลดข้อผิดพลาดจากการทำงานของมนุษย์ – การทำงานของมนุษย์มักมีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดจากความไม่รอบคอบหรือความเหนื่อยล้า แต่ RPA สามารถทำงานได้อย่างแม่นยำและสม่ำเสมอ ทำให้ช่วยลดความผิดพลาดในการป้อนข้อมูลและกระบวนการทางธุรกิจ
- ปรับปรุงกระบวนการทำงานให้รวดเร็วขึ้น – RPA สามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่ต้องหยุดพัก ทำให้กระบวนการทำงานที่เคยใช้เวลาหลายชั่วโมงหรือหลายวันสามารถเสร็จสิ้นได้ภายในเวลาไม่กี่นาที
- เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า – เมื่อธุรกิจสามารถให้บริการได้รวดเร็วและแม่นยำขึ้น เช่น การอนุมัติสินเชื่อที่ใช้เวลาน้อยลง หรือการตอบสนองคำถามของลูกค้าแบบอัตโนมัติ ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น
- รองรับการเติบโตของธุรกิจได้ดีขึ้น – RPA สามารถขยายขอบเขตการทำงานได้ง่ายโดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน ทำให้ธุรกิจสามารถรองรับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นได้โดยไม่มีปัญหาด้านทรัพยากรบุคคล
ข้อจำกัดของ RPA ที่ควรพิจารณาก่อนเริ่มใช้งาน
แม้ว่า RPA (Robotic Process Automation) จะมีศักยภาพในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ลดต้นทุน และช่วยให้ธุรกิจดำเนินงานได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น แต่เทคโนโลยีนี้ก็มีข้อจำกัดบางประการที่ต้องพิจารณาก่อนตัดสินใจนำมาใช้ องค์กรที่ต้องการใช้ RPA ควรทำความเข้าใจถึงข้อจำกัดเหล่านี้ เพื่อให้สามารถนำไปปรับใช้ได้อย่างเหมาะสมและลดปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต
- ไม่สามารถทำงานที่ซับซ้อนและต้องใช้เหตุผลเชิงวิเคราะห์ได้ – แม้ว่า RPA Bot จะสามารถดำเนินงานที่มีขั้นตอนแน่นอนและซ้ำ ๆ ได้อย่างแม่นยำและรวดเร็วกว่าแรงงานมนุษย์ แต่ยังคงขาดความสามารถในการคิดวิเคราะห์ ตัดสินใจ หรือทำงานที่ต้องใช้ตรรกะซับซ้อน เช่น การเข้าใจความหมายของข้อความในอีเมลหรือการโต้ตอบในแชท บอทสามารถตั้งค่าให้คัดลอกและตอบอีเมลอัตโนมัติได้ก็จริง แต่หากมีข้อมูลที่ต้องการการวิเคราะห์ เช่น อีเมลที่มีเนื้อหาคลุมเครือหรือคำร้องขอที่แตกต่างไปจากรูปแบบที่กำหนดไว้ RPA Bot อาจไม่สามารถตีความและตอบกลับได้อย่างถูกต้อง
- ขาดความสามารถในการสร้างสรรค์และยืดหยุ่นในการทำงาน – RPA ถูกออกแบบมาให้ทำงานตามขั้นตอนที่กำหนดไว้อย่างตายตัว ซึ่งหมายความว่าหุ่นยนต์ RPA ไม่สามารถคิดนอกกรอบหรือสร้างสรรค์แนวทางใหม่ ๆ ในการแก้ปัญหาได้ แตกต่างจากมนุษย์ที่สามารถปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การทำงานเมื่อเผชิญกับปัญหาหรือสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด
- ไม่สามารถตรวจสอบหรือแก้ไขข้อผิดพลาดของข้อมูลได้เอง – RPA Bot ทำงานตามกฎเกณฑ์ที่กำหนดโดยมนุษย์ แต่ไม่มีความสามารถในการระบุหรือแจ้งเตือนเมื่อเกิดข้อผิดพลาด ซึ่งแตกต่างจากมนุษย์ที่สามารถตรวจสอบข้อมูลและสังเกตความผิดปกติได้ ตัวอย่างเช่น หากมีข้อผิดพลาดในการคีย์ข้อมูล RPA จะดำเนินการต่อไปโดยไม่มีการแจ้งเตือน ทำให้ข้อผิดพลาดอาจสะสมและส่งผลกระทบต่อกระบวนการทำงานโดยรวม
- ต้องมีการบำรุงรักษาและอัปเดตระบบอย่างต่อเนื่อง – อีกหนึ่งข้อจำกัดที่สำคัญของ RPA คือ ระบบต้องการการบำรุงรักษาและอัปเดตอยู่เสมอ โดยเฉพาะในองค์กรที่มีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการทำงานบ่อยครั้ง หรือใช้ซอฟต์แวร์ที่มีการอัปเดตอยู่เสมอ เช่น หากเว็บไซต์หรือซอฟต์แวร์ที่ RPA ใช้ในการดึงข้อมูลมีการเปลี่ยนแปลงอินเทอร์เฟซหรือโครงสร้าง RPA อาจไม่สามารถทำงานได้ตามปกติ ทำให้ต้องมีการแก้ไขโค้ดหรือปรับแต่งการตั้งค่าใหม่
สรุป
RPA หรือ Robotic Process Automation เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้องค์กรสามารถทำงานซ้ำ ๆ ได้โดยอัตโนมัติ ลดข้อผิดพลาดและเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ธุรกิจที่นำ RPA มาใช้สามารถลดต้นทุน ปรับปรุงความรวดเร็วของกระบวนการ และเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ แต่ในขณะเดียวกัน ตัว RPA ก็มีข้อจำกัดในเรื่องของการไม่สามารถทำงานที่มีความซับซ้อนมากเกินไป เช่น งานที่ต้องใช้ความคิดแบบมนุษย์ การวิเคราะห์หนัก ๆ รวมถึงการไม่สามารถเข้าใจภาษาอื่นได้นอกจากโปรแกรมภาษา ดังนั้น ก่อนที่องค์กรจะเลือกใช้ RPA ควรประเมินกระบวนการทำงานที่ต้องการทำให้เป็นอัตโนมัติ เช่น งานที่มีขั้นตอนชัดเจนและซ้ำ ๆ ควรเลือกโซลูชัน RPA ที่สามารถรองรับความต้องการของธุรกิจจริง ๆ เช่น มีความสามารถในการเชื่อมต่อกับระบบเดิม หรือสามารถขยายขอบเขตการใช้งานในอนาคต สุดท้ายนี้การนำ RPA มาใช้ให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุดต้องมีการวางแผนที่ดีและมีทีมงานที่พร้อมจะปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานให้สอดคล้องกับเทคโนโลยี เพื่อให้ธุรกิจสามารถแข่งขันได้ในยุคดิจิทัลที่กำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
